UL PtW Conflictmanagement

Dienend leiderschap

Conflictmanagement

"The quality of our lives depends not on whether or not we have conflicts, but on how we respond to them"


- Thomas Crum -

Een conflict is een situatie waarin twee of meerdere partijen verschillen van mening, gevoelens of behoeften, en geen van de partijen bereid is de ander tegemoet te komen. De twee partijen behoren tot één sociaal systeem, dat wil zeggen regelmatig met elkaar te maken krijgen.

 

Er zijn drie elementen in een conflict

  1. Het is een belangrijk onderwerp.
  2. Er is een ernstig verschil van mening.
  3. Er is geen oplossing of overeenstemming.

 

Hoewel de focus van veel leidinggeven ligt op het herstellen van de relatie tussen conflicterende partijen, is het bereiken van overeenstemming het belangrijkste doel van conflictmanagement.



DE VOORDELEN EN UITDAGINGEN VAN CONFLICTEN

Conflicten vormen een onvermijdelijk onderdeel van de werkomgeving. De meest gebruikelijke reactie op een (potentieel) conflict is echter om het te negeren. Hoewel het negeren van conflicten begrijpelijk is, is het ook een gemiste kans op verbetering en ontwikkeling. Door conflicten op te lossen worden vaak ook achterliggende issues opgelost. Daarnaast zijn andere - wellicht verrassende - voordelen van het oplossen van conflicten:

  • Meer zelfbewustzijn. Door het proces van het oplossen van conflicten effectief te doorlopen, wordt het zelfbewustzijn van mensen vergroot en krijgen ze inzicht in hoe ze hun doelen kunnen bereiken zonder in conflict te komen met anderen.
  • Betere teamcohesie. Wanneer je conflicten effectief oplost, ontwikkelen teamleden een sterker wederzijds respect en een hernieuwd vertrouwen in hun vermogen om samen te werken.
  • Verbeterde zelfkennis. Conflicten zetten mensen ertoe aan hun doelen en verwachtingen nauwkeurig te onderzoeken, hen te helpen de dingen te begrijpen die voor hen het belangrijkst zijn, hun focus aan te scherpen en hun effectiviteit te vergroten.


De meest voorkomende reden om conflicten te negeren, is angst voor de gevolgen. Mensen zijn bang dat het aanpakken van het conflict leidt tot het beschadigen van de relatie of de sfeer in het team. De realiteit is dat het negeren van het conflict tot dezelfde uitkomst leidt. En vaak nog erger. De onderliggende issues blijven namelijk bestaan en blijven aan de oppervlakte komen bij elke volgende aanleiding.

 

Het conflict is er, recht voor je neus, en het is aan jou om te kiezen tussen het te managen of te negeren. En de consequenties te accepteren van die keuze.

 

BENODIGDE VAARDIGHEDEN

Een belangrijke vaardigheid bij het omgaan met conflicten is het oprecht kunnen inleven in het perspectief van de andere partij. Dit vraagt van jou als leidinggevende dat je ervoor zorgt dat iedereen - inclusief jijzelf - die betrokken is bij het conflict luistert naar de mening van alle betrokken personen totdat ze het begrijpen, en de andere partij ziet dat er ook echt begrip is.


Luisteren met een open geest en een open hart stelt alle betrokkenen in staat de onderliggende belangen van alle partijen te begrijpen, vrij van hun eigen vooroordelen, vervormingen en oordelen. Dit zal helpen om in de schoenen van de ander te gaan staan, de dingen te zien zoals zij ze zien en begrip en mededogen voor hun opvattingen te ontwikkelen.

 

Bij het streven naar een win-win-uitkomst is het belangrijk ernaar te streven om aan de behoeften en wensen van alle partijen in een conflict te voldoen. Dit betekent dat jij als leidinggevende zo onpartijdig mogelijk moet zijn en ervoor moet zorgen dat alle partijen consensus bereiken over de oplossing. Alle partijen willen dat ze worden gehoord, dat hun argumenten zijn gerespecteerd en dat er op is gereageerd.

Basisregels voor conflictmanagement:

  1. Behandel de ander met respect.
  2. Maak onderscheid tussen mensen en problemen.
  3. Luister aandachtig naar verschillende belangen.
  4. Luister voordat je praat.
  5. Zet de feiten op een rij.
  6. Ontwikkel de oplossing samen.


CONFLICTMANAGEMENT

De door Roger Fisher en William Ury ontwikkelde "Interest-Based Relational approach" is een effectieve benadering voor conflictmanagement. Fisher en Ury stellen dat je conflicten kunt oplossen door mensen en hun emoties te scheiden van het probleem. Door het probleem van de persoon te scheiden, kun je problemen bespreken zonder relaties te beschadigen. Hun aanpak is ook gericht op het opbouwen van wederzijds respect en begrip, en het moedigt aan om conflicten op een constructieve manier op te lossen.

 

In die aanpak is het jouw taak als leidinggevende om het conflict op te lossen en ervoor te zorgen dat teamleden zich gerespecteerd en begrepen voelen.

 

De prioriteit ligt bij het helpen van beide partijen om begrip te krijgen voor de positie van de ander en daarna beide partijen aan te moedigen om consensus te bereiken - zelfs als dat betekent dat jij het er zelf niet mee eens bent. Het is jouw rol om het proces te faciliteren, niet om jouw oplossing geaccepteerd te krijgen.

 

De volgende basisregels helpen bij conflictmanagement:

  1. Behandel de ander met respect. Wees beleefd bespreek zaken op een constructieve manier.
  2. Maak onderscheid tussen mensen en problemen. Hanteer het uitgangspunt dat een ander niet "moeilijk doet" maar dat er altijd echte en geldige redenen zijn voor tegenstrijdige standpunten.
  3. Luister aandachtig naar verschillende belangen. Je zult een beter begrip krijgen voor iemands standpunten als je probeert het belang er achter te begrijpen.
  4. Luister voordat je praat. Luister naar wat de ander zegt voordat je je eigen standpunt verdedigt. Ze zeggen misschien iets waardoor je van gedachten verandert.
  5. Zet de feiten op een rij. Bepaal samen de waarneembare feiten die van invloed kunnen zijn op de uiteindelijke beslissing. Ga niet verder zonder overeenstemming over de feiten.
  6. Ontwikkel de oplossing samen. Sta open voor het idee dat er een oplossing kan worden bedacht die anders is dan in eerste instantie mogelijk leek.

 

Deze aanpak kan helpen om een conflict op te lossen:

  1. Maak een afspraak tussen de conflicterende partijen om de kwestie te bespreken.
  2. Laat hen weten dat het jouw rol is om samen te werken om aan het vinden van een oplossing en vraag alle betrokkenen om zich op het probleem te concentreren, niet op de persoon.
  3. Introduceer de basisregels (zie boven) en vraag de deelnemers om zich aan deze basisregels te houden.
  4. Vraag elke deelnemer een feitenrelaas te geven en geef de andere betrokken de mogelijkheid vragen te stellen. Let er op dat er dit uitsluitend verhelderende vragen zijn met als doel duidelijkheid te krijgen over de feiten. Je kunt ook zelf verhelderende vragen stellen. Ga door totdat er een compleet beeld van het probleem is.
  5. Vat het complete beeld samen en vraag de deelnemers of ze het eens zijn met het complete beeld. Ga niet verder als er geen overeenstemming is over de feiten.
  6. Vraag elke deelnemer om de (emotionele) impact van het conflict op zichzelf te delen. Denk erom dat deelnemers geen oordelen over de ander uitspreken. Het gaat echt en alleen om de impact op zichzelf. Vraag de andere betrokkenen of ze de (emotionele) reactie van de ander kunnen begrijpen. Dit is overigens iets anders dan ermee eens zijn.
  7. Werk samen aan een oplossing. Probeer daarbij hun onderliggende belangen helder te krijgen.

 

Het is jouw rol als leidinggevende om de deelnemers door dit proces te leiden, verhelderende vragen te stellen en de basisregels te bewaken.

Share by: